一、总体情况

12月，通过省12345热线、各市州12345热线和邮政业申诉服务平台共受理消费者申诉1011件，环比下降1.3%，同比增长22.4%，为消费者挽回经济损失2.5万元。其中，涉及邮政服务问题的申诉69件、占比6.8%；涉及快递服务问题的申诉942件、占比93.2%。

从申诉来源看：通过省12345热线受理申诉125件、占比12.4%；通过各市州12345热线受理申诉370件、占比36.6%（其中，西宁市受理申诉279件，占总申诉量的27.6%；其他市州受理申诉91件，占总申诉量的9.0%）；通过邮政业服务申诉平台受理申诉516件、占比51.0%。

从申诉类别来看：消费者对邮政业服务申诉的主要问题分别是：投递服务423件、占比41.8%；丢失短少182件、占比18.0%；延误152件、占比15.0%；损毁134件、占比13.3%；收寄服务110件、占比10.9%；费用争议10件、占比1.0%。

二、普遍服务申诉情况

12月，消费者对普遍服务问题申诉69件，环比增长6.2%，同比增长1050.0%。消费者对普遍服务申诉的主要问题分别是：投递服务28件、占比40.6%；收寄服务17件、占比24.6%，丢失短少13件、占比18.8%，延误6件、占比8.7%；损毁5件、占比7.2%。

三、快递服务申诉情况

12月，消费者对快递服务问题申诉942件，环比下降1.8%，同比增长14.9%。消费者对快递服务申诉的主要问题分别是：投递服务395件、占比41.4%；丢失短少169件、占比17.9%；延误146件、占比15.5%；损毁129件、占比13.7%；收寄服务93件、占比9.9%；费用争议10件、占比1.1%。

（一）各企业申诉情况

12月，消费者对快递服务企业的申诉情况依次是：极兔212件、占比22.5%；圆通123件、占比13.1%；申通121件、占比12.8%；韵达119件、占比12.6%；顺丰116件、占比12.3%；中通112件、占比11.9%；邮政EMS 61件、占比6.5%；京东36件、占比3.8%；德邦19件、占比2.0%；多多驿站13件、占比1.4%；菜鸟驿站10件、占比1.1%。

12月，全省快递业务进出口总量为5195.5万件，平均申诉率18.1。高于平均申诉率的快递企业有4家，分别是邮政EMS 66.0、德邦61.0、顺丰27.9和极兔23.7；低于平均申诉率的企业有5家企业，分别是中通、圆通、韵达、申通和京东。

（二）各市（州）申诉情况

12月，全省各市（州）申诉情况分别是：西宁609件、占比64.6%；海西125件、占比13.3%；海东81件、占比8.6%；海北40件、占比4.2%；玉树30件、占比3.2%；海南20件、占比2.1%；果洛20件、占比2.1%；黄南17件、占比1.8%。

12月，全省平均申诉率18.1，环比下降4.2%；其中，高于平均申诉率的地区有4个，分别是海西28.0、海北23.0、果洛22.5和西宁19.5；低于平均申诉率的地区有4个，分别是为海东、海南、黄南和玉树。