一、总体情况

1月，通过省12345热线、各市州12345热线和邮政业申诉服务平台共受理消费者申诉1099件，环比增长8.7%，同比下降29.6%，为消费者挽回经济损失1.7万元。其中，涉及邮政服务问题的申诉73件、占比6.6%；涉及快递服务问题的申诉1026件、占比93.4%。

从申诉来源看：通过省12345热线受理申诉184件、占比16.7%；通过各市州12345热线受理申诉443件、占比40.3%（其中，西宁市受理申诉385件，占总申诉量的35.0%；其他市州受理申诉58件，占总申诉量的5.3%）；通过邮政业服务申诉平台受理申诉472件、占比42.9%。

从申诉类别来看：消费者对邮政业服务申诉的主要问题分别是：投递服务479件、占比43.6%；丢失短少189件、占比17.2%；延误179件、占比16.3%；损毁119件、占比10.8%；收寄服务118件、占比10.7%；费用争议15件、占比1.4%。

二、普遍服务申诉情况

1月，消费者对普遍服务问题申诉73件，环比增长5.8%，同比下降27.0%。消费者对普遍服务申诉的主要问题分别是：投递服务33件、占比45.2%；收寄服务12件、占比16.4%；丢失短少11件、占比15.1%；延误10件、占比13.7%；损毁6件、占比8.2%；费用争议1件、占比1.4%。

三、快递服务申诉情况

1月，消费者对快递服务问题申诉1026件，环比增长8.9%，同比下降29.8%。消费者对快递服务申诉的主要问题分别是：投递服务446件、占比43.5%；延误179件、占比17.4%；丢失短少168件、占比16.4%；损毁113件、占比11.0%；收寄服务106件、占比10.3%；费用争议14件、占比1.4%。

（一）各企业申诉情况

1月，消费者对快递服务企业的申诉情况依次是：极兔222件、占比21.6%；圆通162件、占比15.8%；中通127件、占比12.4%；韵达120件、占比11.7%；顺丰116件、占比11.3%；申通109件、占比10.6%；邮政EMS 70件、占比6.8%；京东56件、占比5.5%；多多驿站15件、占比1.5%；德邦12件、占比1.2%；菜鸟驿站10件、占比1.0%；丰巢4件、占比0.4%；近邻宝2件、占比0.2%；递易柜1件、占比0.1%。

1月，全省快递业务进出口总量为5285.6万件，平均申诉率38.8。高于平均申诉率的快递企业有5家，分别是邮政EMS 135.2、德邦78.5、顺丰64.4、极兔45.5和京东45.2；低于平均申诉率的企业有4家企业，分别是中通、圆通、韵达和申通。

（二）各市（州）申诉情况

1月，全省各市（州）申诉情况分别是：西宁771件、占比75.1%；海西80件、占比7.8%；海东77件、占比7.5%；玉树24件、占比2.3%；海南23件、占比2.2%；海北21件、占比2.0%；果洛18件、占比1.8%；黄南12件、占比1.2%。

1月，全省平均申诉率38.8，环比增长7.2%；其中，高于平均申诉率的地区有2个，分别是果洛50.0和西宁46.3；低于平均申诉率的地区有6个，分别是为海东、海西、海南、海北、黄南和玉树。