一、总体情况

2月，通过省12345热线、各市州12345热线和邮政业申诉服务平台共受理消费者申诉941件，环比下降14.4%，同比增长6.57%，为消费者挽回经济损失6.2万元。其中，涉及邮政服务问题的申诉71件、占比7.5%；涉及快递服务问题的申诉870件、占比92.5%。

从申诉来源看：通过省12345热线受理申诉163件、占比17.3%；通过各市州12345热线受理申诉382件、占比40.6%（其中，西宁市受理申诉339件，占总申诉量的36.0%；其他市州受理申诉43件，占总申诉量的4.6%）；通过邮政业服务申诉平台受理申诉396件、占比42.1%。

从申诉类别来看：消费者对邮政业服务申诉的主要问题分别是：投递服务356件、占比37.8%；延误205件、占比21.8%；丢失短少145件、占比15.4%；损毁124件、占比13.2%；收寄服务103件、占比10.9%；费用争议8件、占比0.9%。

二、普遍服务申诉情况

2月，消费者对普遍服务问题申诉71件，环比下降2.7%，同比增长7.6%。消费者对普遍服务申诉的主要问题分别是：投递服务28件、占比39.4%；延误20件、占比28.2%；收寄服务12件、占比16.9%；丢失短少9件、占比12.7%；损毁2件、占比2.8%。

三、快递服务申诉情况

2月，消费者对快递服务问题申诉870件，环比下降15.2%，同比增长6.5%。消费者对快递服务申诉的主要问题分别是：投递服务328件、占比37.7%；延误185件、占比21.3%；丢失短少136件、占比15.6%；损毁122件、占比14.0%；收寄服务91件、占比10.5%；费用争议8件、占比0.9%。

（一）各企业申诉情况

2月，消费者对快递服务企业的申诉情况依次是：极兔199件、占比22.9%；圆通134件、占比15.4%；顺丰102件、占比11.7%；中通92件、占比10.6%；申通89件、占比10.2%；韵达84件、占比9.7%；邮政EMS 81件、占比9.3%；京东54件、占比6.2%；菜鸟驿站13件、占比1.5%；德邦12件、占比1.4%；多多驿站9件、占比1.0%；近邻宝1件、占比0.1%。

2月，全省快递业务进出口总量为2904.6万件，平均申诉率59.9。高于平均申诉率的快递企业有4家，分别是邮政EMS 246.3、德邦161.4、极兔71.7和顺丰68.7；低于平均申诉率的企业有5家企业，分别是圆通、京东、韵达、申通和中通。

（二）各市（州）申诉情况

2月，全省各市（州）申诉情况分别是：西宁667件、占比76.7%；海西77件、占比8.9%；海东59件、占比6.8%；玉树19件、占比2.2%；黄南17件、占比2.0%、海南15件、占比1.7%；海北8件、占比0.9%；果洛8件、占比0.9%。

2月，全省平均申诉率59.9，环比增长54.4%；其中，高于平均申诉率的地区有3个，分别是西宁71.5、海东62.7和黄南61.5；低于平均申诉率的地区有5个，分别是果洛、海西、海南、玉树和海北。