一、总体情况

3月，通过省12345热线、各市州12345热线和邮政业申诉服务平台共受理消费者申诉1323件，环比增长40.6%，同比增长24.3%，为消费者挽回经济损失9.2万元。其中，涉及邮政服务问题的申诉78件、占比5.9%；涉及快递服务问题的申诉1245件、占比94.1%。

从申诉来源看：通过省12345热线受理申诉199件、占比15%；通过各市州12345热线受理申诉557件、占比42.1%（其中，西宁市受理申诉485件，占总申诉量的36.7%；其他市州受理申诉72件，占总申诉量的5.4%）；通过邮政业服务申诉平台受理申诉567件、占比42.9%。

从申诉类别来看：消费者对邮政业服务申诉的主要问题分别是：投递服务543件、占比41.0%；延误280件、占比21.2%；丢失短少225件、占比17.0%；损毁138件、占比10.4%；收寄服务113件、占比8.5%；费用争议24件、占比1.8%。

二、普遍服务申诉情况

3月，消费者对普遍服务问题申诉78件，环比增长9.9%，同比增长34.5%。消费者对普遍服务申诉的主要问题分别是：投递服务32件、占比41.0%；延误18件、占比23.1%；丢失短少17件、占比21.8%；收寄服务5件、占比6.4%；损毁4件、占比5.1%；费用争议2件、占比2.6%。

三、快递服务申诉情况

3月，消费者对快递服务问题申诉1245件，环比增长43.1%，同比增长23.8%。消费者对快递服务申诉的主要问题分别是：投递服务511件、占比41.0%；延误262件、占比21.0%；丢失短少208件、占比16.7%；损毁134件、占比10.8%；收寄服务108件、占比8.7%；费用争议22件、占比1.8%。

（一）各企业申诉情况

3月，消费者对快递服务企业的申诉情况依次是：极兔283件、占比22.7%；圆通203件、占比16.3%；韵达155件、占比12.4%；申通152件、占比12.2%；中通142件、占比11.4%；顺丰117件、占比9.4%；邮政EMS 85件、占比6.8%；京东56件、占比4.5%；多多驿站22件、占比1.8%；菜鸟驿站16件、占比1.3%；德邦11件、占比0.9%；近邻宝1件、占比0.1%；丰巢1件、占比0.1%；易邮柜1件、占比0.1%。

注：申诉率=申诉件数/[（快件揽收量+投递量）/2] 计算单位：申诉件数/百万件

3月，全省快递业务进出口总量为4809.0万件，平均申诉率51.8。高于平均申诉率的快递企业有4家，分别是邮政EMS 180.7、德邦97.9、顺丰74.9和极兔61.9；低于平均申诉率的企业有5家企业，分别是圆通、韵达、京东、申通和中通。

注：申诉率=申诉件数/[（快件揽收量+投递量）/2] 计算单位：申诉件数/百万件

（二）各市（州）申诉情况

3月，全省各市（州）申诉情况分别是：西宁948件、占比76.1%；海东99件、占比8.0%；海西83件、占比6.7%；玉树29件、占比2.3%；海南27件、占比2.2%、海北24件、占比1.9%；果洛23件、占比1.8%；黄南12件、占比1.0%。

注：申诉率=申诉件数/[（快件揽收量+投递量）/2] 计算单位：申诉件数/百万件