一、总体情况

4月，通过省12345热线、各市州12345热线和邮政业申诉服务平台共受理消费者申诉1043件，环比下降21.2%，同比增长29.1%，为消费者挽回经济损失4.8万元。其中，涉及邮政服务问题的申诉75件、占比7.2%；涉及快递服务问题的申诉968件、占比92.8%。

从申诉来源看：通过省12345热线受理申诉150件、占比14.4%；通过各市州12345热线受理申诉411件、占比39.4%（其中，西宁市受理申诉382件，占总申诉量的36.6%；其他市州受理申诉29件，占总申诉量的2.8%）；通过邮政业申诉服务平台受理申诉482件、占比46.2%。

从申诉类别来看：消费者对邮政业服务申诉的主要问题分别是：投递服务420件、占比40.3%；丢失短少180件、占比17.3%；损毁154件、占比14.8%；延误153件、占比14.7%；收寄服务115件、占比11.0%；费用争议21件、占比2.0%。

二、普遍服务申诉情况

4月，消费者对普遍服务问题申诉75件，环比下降3.8%，同比增长13.6%。消费者对普遍服务申诉的主要问题分别是：投递服务40件、占比53.3%；延误12件、占比16.0%；丢失短少9件、占比12.0%；损毁7件、占比9.3%；收寄服务5件、占比6.7%；费用争议2件、占比2.7%。

三、快递服务申诉情况

4月，消费者对快递服务问题申诉968件，环比下降22.2%，同比增长30.5%。消费者对快递服务申诉的主要问题分别是：投递服务380件、占比39.3%；丢失短少171件、占比17.7%；损毁147件、占比15.2%；延误141件、占比14.6%；收寄服务110件、占比11.4%；费用争议19件、占比2.0%。

（一）各企业申诉情况

4月，消费者对快递服务企业的申诉情况依次是：极兔236件、占比24.4%；韵达122件、占比12.6%；圆通115件、占比11.9%；申通105件、占比10.8%；顺丰101件、占比10.4%；中通100件、占比10.3%；京东71件、占比7.3%；邮政EMS 64件、占比6.6%；德邦22件、占比2.3%；多多驿站21件、占比2.2%；菜鸟驿站9件、占比0.9%；递易柜2件、占比0.2%。

4月，全省快递业务进出口总量为4523.8万件，平均申诉率42.8。高于平均申诉率的快递企业有5家，分别是德邦186.7、邮政EMS 144.2、极兔56.6、京东56.1和顺丰55.9；低于平均申诉率的企业有4家，分别是韵达、圆通、申通和中通。

（二）各市（州）申诉情况

4月，全省各市（州）申诉情况分别是：西宁758件、占比78.3%；海东77件、占比8.0%；海西44件、占比4.5%；黄南24件、占比2.5%；果洛20件、占比2.1%；海南17件、占比1.8%；玉树16件、占比1.7%；海北12件、占比1.2%。

4月，全省平均申诉率42.8，环比下降17.4%；其中，高于平均申诉率的地区有2个，分别是果洛59.4、西宁54.4；低于平均申诉率的地区有6个，分别是黄南、海东、海南、海西、海北和玉树。

注：申诉率=申诉件数/[（快件揽收量+投递量）/2] 计算单位：申诉件数/百万件