一、总体情况

5月，通过省12345热线、各市州12345热线和邮政业申诉服务平台共受理消费者申诉1178件，环比增长12.9%，同比增长14.5%，为消费者挽回经济损失2.7万元。其中，涉及邮政服务问题的申诉123件、占比10.4%；涉及快递服务问题的申诉1055件、占比89.6%。

从申诉来源看：通过省12345热线受理申诉140件、占比11.9%；通过各市州12345热线受理申诉493件、占比41.8%（其中，西宁市受理申诉428件，占总申诉量的36.3%；其他市州受理申诉65件，占总申诉量的5.5%）；通过邮政业申诉服务平台受理申诉545件、占比46.3%。

从申诉类别来看：消费者对邮政业服务申诉的主要问题分别是：投递服务528件、占比44.8%；丢失短少183件、占比15.5%；损毁161件、占比13.7%；收寄服务158件、占比13.4%；延误125件、占比10.6%；费用争议23件、占比2.0%。

二、普遍服务申诉情况

5月，消费者对普遍服务问题申诉123件，环比增长64.0%，同比增长18.3%。消费者对普遍服务申诉的主要问题分别是：投递服务51件、占比41.5%；延误21件、占比17.1%；收寄服务21件、占比17.1%；丢失短少17件、占比13.8%；损毁13件、占比10.6%。

三、快递服务申诉情况

5月，消费者对快递服务问题申诉1055件，环比增长9.0%，同比增长14.1%。消费者对快递服务申诉的主要问题分别是：投递服务477件、占比45.2%；丢失短少166件、占比15.7%；损毁148件、占比14.0%；收寄服务137件、占比13.0%；延误104件、占比9.9%；费用争议23件、占比2.2%。

（一）各企业申诉情况

5月，消费者对快递服务企业的申诉情况依次是：极兔207件、占比19.6%；韵达145件、占比13.7%；圆通136件、占比12.9%；申通124件、占比11.8%；中通119件、占比11.3%；顺丰111件、占比10.5%；邮政EMS 84件、占比8.0%；京东59件、占比5.6%；德邦33件、占比3.1%；多多驿站19件、占比1.8%；菜鸟驿站12件、占比1.1%；近邻宝3件、占比0.3%；丰巢2件、占比0.2%；递泽柜1件、占比0.1%。

注：申诉率=申诉件数/[（快件揽收量+投递量）/2] 计算单位：申诉件数/百万件

5月，全省快递业务进出口总量为4822.0万件，平均申诉率43.8。高于平均申诉率的快递企业有5家，分别是德邦273.9、邮政EMS 182.5、顺丰49.8、京东48.2和极兔48.0；低于平均申诉率的企业有4家，分别是中通、圆通、申通和韵达。

（二）各市（州）申诉情况

5月，全省各市（州）申诉情况分别是：西宁768件、占比72.8%；海东119件、占比11.3%；海西51件、占比4.8%；海南42件、占比4.0%；果洛27件、占比2.6%、海北23件、占比2.2%；玉树15件、占比1.4%；黄南10件、占比0.9%。

注：申诉率=申诉件数/[（快件揽收量+投递量）/2] 计算单位：申诉件数/百万件

5月，全省平均申诉率43.8，环比增长2.3%；其中，高于平均申诉率的地区有2个，分别是果洛73.4、西宁51.6；低于平均申诉率的地区有6个，分别是黄南、玉树、海西、海北、海南和海东。

注：申诉率=申诉件数/[（快件揽收量+投递量）/2] 计算单位：申诉件数/百万件