一、总体情况

7月，通过12345热线和邮政业申诉服务平台共受理消费者申诉1627件，环比增长3.90%，同比增长10.76%，为消费者挽回经济损失8.7万元。其中，涉及邮政服务问题的申诉102件、占比6.3%；涉及快递服务问题的申诉1525件、占比93.7%。

从申诉来源看：通过省12345热线受理申诉231件、占比14.2%；通过各市州12345热线受理申诉808件、占比49.6%（其中，西宁市受理申诉394件，占总申诉量的24.2%；其他市州受理申诉414件，占总申诉量的25.4%）；通过邮政业服务申诉平台受理申诉588件、占比36.1%。

从申诉类别来看：消费者对邮政业服务申诉的主要问题分别是：投递服务792件、占比48.7%；延误275件、占比16.9%；丢失短少233件、占比14.3%；损毁205件、占比12.6%；收寄服务100件、占比6.1%；费用争议22件、占比1.4%。

二、普遍服务申诉情况

7月，消费者对普遍服务问题申诉102件，环比下降15.0%，同比下降18.4%。消费者对普遍服务申诉的主要问题分别是：投递服务61件、占比59.8%；丢失短少18件、占比17.6%；延误10件、占比9.8%；收寄服务8件、占比7.8%；损毁4件、占比3.9%；费用争议1件，占比1.0%。

三、快递服务申诉情况

7月，消费者对快递服务问题申诉1525件，环比增长44.5%，同比增长13.5%。消费者对快递服务申诉的主要问题分别是：投递服务731件、占比47.9%；延误265件、占比17.4%；丢失短少215件、占比14.1%；损毁201件、占比13.2%；收寄服务92件、占比6.0%；费用争议21件、占比1.4%。

（一）各企业申诉情况

7月，消费者对快递服务企业的申诉情况依次是：极兔322件、占比21.1%；韵达249件、占比16.3%；圆通184件、占比12.1%；申通173件、占比11.3%；中通166件、占比10.9%；顺丰147件、占比9.6%；邮政EMS 133件、占比8.7%；京东68件、占比4.5%；菜鸟驿站34件、占比2.2%；德邦26件、占比1.7%；多多驿站18件、占比1.2%；丰巢3件、占比0.2%；近邻宝1件、占比0.1%；递易柜1件、占比0.1%。

7月，全省快递业务进出口总量为4954.0万件，平均申诉率61.6。高于平均申诉率的快递企业有5家，分别是邮政EMS 245.6、德邦207.4、极兔73.4、顺丰72.3和韵达69.3；低于平均申诉率的企业有4家企业，分别是中通、圆通、申通和京东。

注：申诉率=申诉件数/[（快件揽收量+投递量）/2] 计算单位：申诉件数/百万件

（二）各市（州）申诉情况

7月，全省各市（州）申诉情况分别是：西宁846件、占比55.5%；海西230件、占比15.1%；海东193件、占比12.7%；海南92件、占比6.0%；果洛69件、占比4.5%；玉树39件、占比2.6%；海北36件、占比2.4%；黄南20件、占比1.3%。

7月，全省平均申诉率61.6，环比下降2.07%；其中，高于平均申诉率的地区有3个，分别是果洛186.9、海西101.6和海南68.9；低于平均申诉率的地区有5个，分别是黄南、玉树、海北、西宁和海东。

注：申诉率=申诉件数/[（快件揽收量+投递量）/2] 计算单位：申诉件数/百万件