一、总体情况

8月，通过12345热线和邮政业申诉服务平台共受理消费者申诉1579件，环比下降2.95%，同比增长26.32%，为消费者挽回经济损失5.8万元。其中，涉及邮政服务问题的申诉94件、占比6.0%；涉及快递服务问题的申诉1485件、占比94.0%。

从申诉来源看：通过省12345热线受理申诉229件、占比14.5%；通过各市州12345热线受理申诉844件、占比53.5%（其中，西宁市受理申诉489件，占总申诉量的31.0%；其他市州受理申诉355件，占总申诉量的22.5%）；通过邮政业服务申诉平台受理申诉506件、占比32.0%。

从申诉类别来看：消费者对邮政业服务申诉的主要问题分别是：投递服务794件、占比50.3%；丢失短少253件、占比16.0%；延误216件、占比13.7%；损毁189件、占比12.0%；收寄服务113件、占比7.2%；费用争议14件、占比0.9%。

二、普遍服务申诉情况

8月，消费者对普遍服务问题申诉94件，环比下降7.84%，同比下降6.00%。消费者对普遍服务申诉的主要问题分别是：投递服务52件、占比55.3%；丢失短少16件、占比17.0%；延误9件、占比9.6%；收寄服务9件、占比9.6%；损毁6件、占比6.4%；费用争议2件，占比2.1%。

三、快递服务申诉情况

8月，消费者对快递服务问题申诉1485件，环比下降2.62%，同比增长29.13%。消费者对快递服务申诉的主要问题分别是：投递服务742件、占比50.0%；丢失短少237件、占比16.0%；延误207件、占比13.9%；损毁183件、占比12.3%；收寄服务104件、占比7.0%；费用争议12件、占比0.8%。

（一）各企业申诉情况

8月，消费者对快递服务企业的申诉情况依次是：极兔286件、占比19.3%；韵达268件、占比18.0%；圆通205件、占比13.8%；申通187件、占比12.6%；中通181件、占比12.2%；邮政EMS 118件、占比7.9%；顺丰114件、占比7.7%；京东67件、占比4.5%；德邦26件、占比1.8%；多多驿站16件、占比1.1%；菜鸟驿站15件、占比1.0%；近邻宝1件、占比0.1%；递易柜1件、占比0.1%。

8月，全省快递业务进出口总量为4675.9万件，平均申诉率63.5。高于平均申诉率的快递企业有5家，分别是邮政EMS 271.4、德邦199.1、韵达80.5、极兔71.5和顺丰67.9；低于平均申诉率的企业有4家企业，分别是中通、圆通、申通和京东。

（二）各市（州）申诉情况

8月，全省各市（州）申诉情况分别是：西宁901件、占比60.7%；海东192件、占比12.9%；海西162件、占比10.9%；海南96件、占比6.5%；海北52件、占比3.5%；玉树30件、占比2.0%；果洛29件、占比2.0%；黄南23件、占比1.5%。

8月，全省平均申诉率63.5，环比增长3.08%；其中，高于平均申诉率的地区有4个，分别是果洛78.8、海西77.4、海南77.3和西宁63.6；低于平均申诉率的地区有4个，分别是黄南、玉树、海东和海北。

注：申诉率=申诉件数/[（快件揽收量+投递量）/2] 计算单位：申诉件数/百万件