一、总体情况

9月，通过12345热线和邮政业申诉服务平台共受理消费者申诉1635件，环比增长3.55%，同比增长27.24%，为消费者挽回经济损失4.9万元。其中，涉及邮政服务问题的申诉100件、占比6.1%；涉及快递服务问题的申诉1535件、占比93.9%。

从申诉来源看：通过省12345热线受理申诉219件、占比13.4%；通过各市州12345热线受理申诉879件、占比53.8%（其中，西宁市受理申诉533件，占总申诉量的32.6%；其他市州受理申诉346件，占总申诉量的21.2%）；通过邮政业申诉服务平台受理申诉537件、占比32.8%。

从申诉类别来看：消费者对邮政业服务申诉的主要问题分别是：投递服务808件、占比49.4%；丢失短少265件、占比16.2%；延误235件、占比14.4%；损毁173件、占比10.6%；收寄服务120件、占比7.3%；费用争议34件、占比2.1%。

二、普遍服务申诉情况

9月，消费者对普遍服务问题申诉100件，环比增长6.38%，同比增长11.11%。消费者对普遍服务申诉的主要问题分别是：投递服务51件、占比51.0%；延误16件、占比16.0%；丢失短少15件、占比15.0%；收寄服务12件、占比12.0%；损毁5件、占比5.0%；费用争议1件，占比1.0%。

三、快递服务申诉情况

9月，消费者对快递服务问题申诉1535件，环比增长3.37%，同比增长28.45%。消费者对快递服务申诉的主要问题分别是：投递服务757件、占比49.3%；丢失短少250件、占比16.3%；延误219件、占比14.3%；损毁168件、占比10.9%；收寄服务108件、占比7.0%；费用争议33件、占比2.1%。

（一）各企业申诉情况

9月，消费者对快递服务企业的申诉情况依次是：极兔290件、占比18.9%；韵达282件、占比18.4%；申通211件、占比13.7%；圆通202件、占比13.2%；中通166件、占比10.8%；顺丰122件、占比7.9%；邮政EMS 112件、占比7.3%；京东72件、占比4.7%；菜鸟驿站29件、占比1.9%；德邦24件、占比1.6%；多多驿站20件、占比1.3%；丰巢3件、占比0.2%；近邻宝1件、占比0.1%；递泽柜1件、占比0.1%。

9月，全省快递业务进出口总量为4920.6万件，平均申诉率62.4。高于平均申诉率的快递企业有5家，分别是邮政EMS 281.5、德邦148.6、韵达83.0、极兔69.5和申通63.3；低于平均申诉率的企业有4家企业，分别是中通、圆通、京东和顺丰。

注：申诉率=申诉件数/[（快件揽收量+投递量）/2] 计算单位：申诉件数/百万件

（二）各市（州）申诉情况

9月，全省各市（州）申诉情况分别是：西宁979件、占比63.8%；海东192件、占比12.5%；海西116件、占比7.6%；海南72件、占比4.7%；果洛67件、占比4.4%；海北60件、占比3.9%；黄南26件、占比1.7%；玉树23件、占比1.5%。

9月，全省平均申诉率62.4，环比下降1.73%；其中，高于平均申诉率的地区有3个，分别是果洛180.7、海北72.5和西宁64.4；低于平均申诉率的地区有5个，分别是玉树、黄南、海西、海南和海东。

注：申诉率=申诉件数/[（快件揽收量+投递量）/2] 计算单位：申诉件数/百万件